我院开展“细节服务”活动一年来见成效

【前言】去年10月，徐州市卫生局在全市卫生系统开展了“构建和谐医患关系—让我们从细节做起”主题活动。

近一年来，徐州六院紧紧围绕活动主题，推出了一系列便民服务措施，将细节服务贯穿到医疗过程的每一个环节，受到了患者和家属的一致称赞。医院也在细节服务活动中得到了发展。

细节彰显关爱，服务体现专业

无论是患者还是患者家属，每个步入徐州六院的人，都能真切体会到医患之间的温暖细节，正是这种“润物细无声”的优质服务和人文关怀，打造出徐州六院良好的医患关系与专业品牌。

当您因为求医而摸不清方向时，医务人员会主动为您提供向导；当您因为疾病而无法顺利到达诊室时，医务人员会为您提供一把轮椅解除您的烦恼；一个甜美的微笑，一句“您好，有什么需要我帮助的吗”让患者瞬间消除了就医的陌生感和焦虑感……这一个个温馨的场景，仅仅是徐州六院追求全方位、全程优质服务的一个缩影。医护人员把细节服务渗透到每一个诊疗环节中，为医院的发展与腾飞铸就了一块响当当的金字招牌。

流程改造 处处体现专业

进入徐州六院的门诊大厅，一种清亮的感觉扑面而来：干净整洁的空间，清晰的标牌，笑语盈盈的导诊护士，特别是就诊秩序井然的就医人群。

据了解，为了让病人对医院有个良好的第一印象，医院着重加强对门诊、输液室等科室环境和就诊环节上的改造。在尽可能开足窗口的前提下实行弹性工作制。改善高峰期医技检查流程，在增加工作单元的同时实行大型检查错时制。改善导医导诊流程，人员主动指导，各类标牌、流程明白引导，候诊区域有序等候。改善咨询服务流程，设立院长代表协调全局工作，丰富一站式服务内涵，为病人提供轮椅、雨伞、老花镜等便民服务的同时，提供住院病历复印等医疗文书许可服务，以及医保农保等政策咨询。

服务亮点 处处体现人性

亮点1：落实联系点制度，为一线排忧解难：联系点制度是我院职能部门深入临床、服务一线的重要体现，也是我院切实为一线解决实际困难的最大亮点。来自各职能科室的18名科室负责人，每周五按时参加“蹲点”科室晨会。针对科室反映的实际问题和困难进行现场办公，实实在在做了大量的工作，也得到了临床科室的好评。

周五7点半，放射科工作人员反应，由于病人数量的增加，出现病人拥堵现象，发现在等候取片期间，病人不知取片时间和地点，不断地询问工作人员，工作人员还要不厌其烦地解释，影响了正常工作秩序，病人不满意现象时有发生。“蹲点”放射科的同志，了解情况后，与科室人员广泛交流，商讨应对措施。经过多次调研，与科室人员共同设计了方便病人和工作人员的新举措，推出了“取片条”方法。取片条上附有病人取片时间和地点，一式两份，一份附在摄片报告上，一份交给病人手中。等候期间，病人可以休息也可做其他检查，时间一到，病人凭条到指定地点取片。此方法，方便了病人就医，消除了误会，工作人员也能安心工作，科室满意度大大提升。

以往，科室出现困难，科主任要找很多部门才能解决，要花费很多时间和精力。联系点制度的落实，职能科室负责人能及时帮助“蹲点”科室解决实际困难，减少了中间环节，真正做到了把临床一线的时间和精力还给病人，全身心地为病人的健康服务。

亮点2：门诊值班主任，履行院长职责：门诊服务台实行全方位无假日服务，主动为患者提供小物件寄存和失物招领，免费发放《健康苑》院报，使服务更加方便、快捷、体贴温馨。门诊值班，真诚倾听排忧解难。徐州六院门诊值班主任由院部分职能部门科室相关人员共8人组成，履行院长代表职责，每人一天，在门诊导医台现场办公。值班主任主要的工作是——协助与配合窗口单位开展工作，及时协调解决患者排长队等问题；耐心解答患者就医咨询；帮助患者合理就医；指导患者注意就医安全；维持大厅良好秩序。

8月1日10点，气温高达37度，一病区一房间突然空调坏了，房间内卧有一位刚手术完的80多岁老人。门诊值班主任张继华放下电话，立即通知设备科值班人员祖柯然。经查看，空调需要加氟利昂，医院暂无此设备。张主任与祖柯然两人共同努力，与厂家协调，下午2点，将空调修好，保证病人的正常使用，使病人深受感动。

亮点3：错峰就诊，缓解就诊拥堵现象。去年4月1日起，徐州六院彩超室推出提前一小时上班制，将每天的上班时间从早上八点调整到早上七点，提前一小时先为住院患者检查，有效缓解病人检查排队的局面。得到了患者的肯定与欢迎。

同样是20人就诊，10名住院患者，10名门诊患者。在没实施提前一小时上班制前，8点钟，这20人同时候诊，以每人10分钟计算，这些人检查完都11点多了。而实施提前一小时上班制后，7点钟，医生先给那10名住院患者检查，同样以每人10分钟计算，20人检查完是10点多，不耽误或是少耽误门诊患者的时间，让他们有时间去做更多的事。

原先的工作制度就像是“双行道”，住院患者和门诊患者在高峰期同时就诊时，会造成就诊“通道”水泄不通；“提前一小时上班制”相当于“分时段单行”，由于错开了就诊的高峰期，使得就诊“通道”畅通了许多。

他们‘牺牲’了一小时，却为患者节省了宝贵的时间。这看似平常的一小时，对医生和患者有着不同的意义——没有这一小时，医生必须每天早起一小时才能维持原先正常的生活规律；有了这一小时，患者得到的是更人性化、更周到的服务。然而，正是这一小时，却搭建了医生与患者间真诚沟通、相互理解的桥梁，让医患双方的心紧紧地贴在一起。

亮点4：定期送医下乡，为百姓提供无偿医疗服务：今年上半年我院走进铜山吕梁、茅村、郑集、徐庄、柳新等乡镇举行“送医到您身边，健康伴您永远”大型义诊活动。免费为前来义诊的群众检测血糖、血压、体检，发放健康宣传资料，讲解疾病预防知识。为缓解百姓看病难看病贵贡献力所能及的力量。

7月12日，徐州六院关爱他人，关爱社会，关爱自然“三关爱”学雷锋志愿服务队，冒着37度高温，走进铜山徐庄镇敬老院，为敬老院孤寡老人送去健康，使老人们感受到社会的温暖。

志愿者为老人们量血压，测血糖，听心脏，数脉搏，仔细检查，耐心询问，详细解答，整个现场气氛热烈而有序。此次活动，为敬老院内50位老人进行了全面体检，对几位身体稍有疾患老人，志愿者当场为其开了药方，并告知敬老院负责人，督促其按时服药。此次活动，我院还为徐庄镇吴集村捐赠5万元帮扶款，赠送敬老院两台收音机，为每一位老人赠送一件T恤。老人们换上洁白的T恤顿觉一身清凉。

亮点5：建立区诊疗中心，提升诊疗水平：为了提高铜山区各乡镇医院医疗水平，履行铜山区政府关于“建立铜山区医疗服务中心”的精神，更好的为群众健康服务，徐州六院先后成立铜山区诊疗中心麻醉学组、超声学组、外科学组、并举办学术会议，各乡镇医院医师参加了会议。

铜山区诊疗中心成立后，对需要会诊的疑难病例，各会员单位可以将详细资料（包括患者的年龄、性别、手术种类、心率、血压、并发的各种疾病、各种化验检查、心电图、胸片等），通过电子邮件、电话通知诊疗中心，诊疗中心专家进行病情会诊，并将会诊建议通过电子邮件或电话的形式告知。如病情需要，必要派人员前往需要会诊的医院协助处理。铜山区内科诊疗学组、妇产诊疗学组、检验学组、日后将陆续成立，以满足铜山区人民群众日益增长的医疗服务需求。

亮点6：定期专业知识培训，提高乡医院诊疗技术：为全面提升乡镇卫生院医师诊疗技术水平，徐州六院每月定期邀请乡镇卫生院医师，进行专业知识培训。每次授课的专家都认真备课，认真讲解，赢得听课医师们的一致好评。多年来，徐州六院一直坚持扶持乡镇卫生院的业务发展。近年来为乡镇卫生院捐赠必备医疗设备20多万元，每年为乡镇卫生院免费培养人才20余名。同时，还定期对乡镇卫生院医师举行讲座，以提高他们的诊疗能力。

亲情服务 处处体现温情

今年以来，徐州六院积极开展“创优质护理服务示范工程”活动，以夯实基础护理，提供满意服务为目标，扎实开展护理工作，转变护理服务模式，优化护理服务流程，从引领患者就诊、护送入病房、送上一杯水，到为卧床患者翻身、擦浴、洗头、梳头、喂饭等每一个环节，都体现了以病人为中心的护理理念，赢得了患者和家属的好评。

“现在的医院服务太好了，真的没啥说的，有些事情我自己都想不到，他们都想到了。”说到六院的护理服务，患者孙女士这样说。孙女士住院治疗一周来，早晚都有护士打水给她洗脸、洗脚等。孙女士母亲的话更有代表性：“以前一个人住院好几个人陪护，现在一个人陪护都觉得多余。”

为推进“构建和谐医患关系——让我们从细节做起”活动的深入开展，去年11月21日，徐州六院隆重举行“真心服务六院情，感恩和谐一家人”主题活动。曾在六院接受治疗已痊愈出院的20多名老病号，应邀重回六院，感受六院的亲情服务。

当日上午，20多名嘉宾来到徐州六院后，在医院领导的陪同下，先后参观访视了古色古香的中医门诊、市重点专科建设单位之一检验科、设备先进的内镜室等。他们所到一处，均受到医务人员的盛情接待。访视完毕，嘉宾们欢聚在会议室，张永院长向大家致欢迎词，并利用幻灯片形式向大家介绍六院近年发展现状。

大家听完张院长介绍后开始畅所欲言，畅谈六院的发展变化，重温住院期间六院的亲情服务。

70多岁的杨大爷，谈起在胸外科住院感受时老泪纵横，“丁航宇主任精心给我做了手术，得知我没有钱交住院费，又二话没说给我垫付1500元住院费，真是不是亲人胜似亲人”。刘先生因外伤全身13处骨折，生命垂危，骨科魏广奇等医师全力救治，大小共做了7次手术，“俺到好几家医院去看，都说即使保了命，以后也得落个瘫痪，真没想到现在完全好了，我真的不知道如何感谢六院的救命之恩啊！”刘先生的爱人激动地说。“看到中医科高主任满脸慈祥的笑，身上的病早已好了大半……”一句句肺腑之言，表达了患者对六院医疗技术及服务的肯定和赞同，表达对六院未来发展所寄予的深情厚望。

今年上半年，我院无偿救治3位与家人失去联系的重症病人。家人遗弃他们，但六院没有抛弃他们，而是伸出援助之手，给他们积极救治，无私帮助，无微不至的关怀，使他们得以康复。

8月19日，我院120急救车来到一位满身污秽，爬满蛆虫的流浪汉。病人来时奄奄一息，解广玉副院长指示：救人为先，全力以赴。值班医师侯磊不顾恶臭，为病人修剪头发，清理蛆虫，急诊室护理人员为其洗澡擦身更换干净衣物，第二天侯医师从自己家里带来可口的饭菜为其加强营养。经过几天全力救治，患者转危为安。患者康复后，解院长又亲自调集车辆将患者送至民政部门修养。

优质服务倾注了徐州六院全院职工的心血和汗水，也赢得了全社会的认可。近年来，徐州六院门诊、住院病人满意度均达到95%以上，去年，门诊、住院病人满意度更是达到了98%以上。

想患者之所想，帮患者之所需。是徐州六院所秉承的服务理念，以细节、人性化的服务见真情，为医院树立了良好的品牌形象。