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打造服务品牌”活动的通知
为亮化门诊窗口，优化服务流程，打造徐州六院门诊高品质服务品牌，院部决定在门诊科室开展“擦亮门诊窗口，打造服务品牌”的优质服务活动，结合卫生部“三好一满意”、“创建优质医院”和《中共徐州市委徐州市人民政府关于印发<徐州市实施百姓办事“零障碍”工程问责暂行办法>的通知》的相关要求，切实把改善服务态度、提高服务质量、优化服务流程落到实处，努力为病人提供温馨、优质、便捷的医疗服务，打造出一个群众满意的积极主动、特色鲜明的优质服务品牌，以促进门诊各项工作又好又快发展。
一、工作目标
通过开展“擦亮门诊窗口，打造服务品牌”为主题的优质服务活动，坚持“以病人为中心”的服务理念，把病人满意作为各项工作的出发点和落脚点，不断完善服务职能，创新服务方式，强化服务手段，规范服务行为，做到服务理念有新认识，服务行为有新气象，服务环境有新变化，服务能力有新突破，服务质量有新提高，门诊形象有新面貌，使病人感受到医疗服务的改善，感受到医务人员良好的职业道德素养，感受到医疗质量和医疗护理服务的提高，促进医患关系更加和谐，从而进一步提高病人和社会各界人士对徐州六院门诊服务的满意度和美誉度，促进门诊各项总体任务目标的实现。
二、具体措施
（一）动员学习阶段（2012年7月上旬）
1、制定实施方案，召开动员会，下发文件，部署活动任务，在医院和门诊科室信息简报、宣传栏等进行宣传。各科室也要召开动员会进行宣传动员。
2、组织开展服务理念教育活动。通过宣传动员，引导全体干部职工树立品牌意识，自觉参与品牌建设。利用科室交接班时间和科室业务学习、政治学习时间抓好政治理论和业务知识的学习，不断提高全体工作人员的业务水平和服务能力。同时有计划的组织职工学习《徐州六院职工守则》、《职工规范服务手册》、《徐州六院文化建设手册》等相关规定和文件，力求使每一位职工的思想认识得到进一步的统一，服务意识得到进一步的提升，使医护人员明确“让患者满意才是服务的金标准”，增强开展优质服务活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动的顺利开展。
3、科室组织开展“我的职业是什么？我为谁服务？怎么做好服务？”和“假如我是一个病人”大讨论活动，围绕如何增强服务意识、避免医疗服务中常见问题、增强医患沟通技巧和改进服务措施等展开讨论，激发职工的爱岗敬业的积极性，提高积极主动服务意识，增强做好服务工作的自觉性和主动性。
（二）组织实施阶段（2012年7月中旬—11月）
1、完善服务设施，优化服务流程。门诊窗口科室数量和布局合理，各种服务标识规范、清楚、醒目，保证就医通道畅通。加强门诊内部管理力度，由门诊部主任、副主任、护士长、门诊党支部成立门诊医疗和服务质控小组，对门诊患者就医流程全过程实施全面质量监控，及时发现和解决医疗和服务过程中的不足和问题，切实保障医疗安全。
2、提高服务质量，塑树品牌形象。品牌建设需要通过规范式服务，即语言规范、仪表规范、行为规范、服务规范、环境规范来打造服务品牌，在优质服务活动中，医务人员要仪表端庄、挂牌上岗，态度和蔼热情，使用文明用语，严格执行“首诊负责制”和“首问负责制”，要有尽职尽责、尽心尽力，事事争高、处处争好的精神状态、工作热情和服务质量，拓宽服务范围，扩大服务职能，提高服务层次，保持门诊医务人员良好的品牌形象。
3、制订优质服务措施并组织实施。门诊各科室结合科室的岗位和工作，从病人的实际需求出发，从最基础的工作入手、从最具体的问题入手、从最需要解决的问题入手，以“三好一满意”、“创建优质医院”活动和《中共徐州市委 徐州市人民政府关于印发<徐州市实施百姓办事“零障碍”工程问责暂行办法>的通知》精神为基准完善和制订优质服务措施，做出具体的承诺、明白的承诺。请各科室于7月10日前将本科室在此次活动中制订的优质服务措施交到门诊办公室。
4、开展优质服务竞赛活动。结合“三好一满意”、“创建优质医院”活动和《中共徐州市委徐州市人民政府关于印发<徐州市实施百姓办事“零障碍”工程问责暂行办法>的通知》要求，每月从劳动纪律、医德医风、文明服务、便民措施和病人满意度等五个方面对门诊所属科室进行服务质量检查评比。
5、采取多种方式进行监督检查。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，门诊医疗和服务指控小组将不定期对门诊病人就医流程的各个环节采用走访、现场检查、设立意见箱、投诉电话等形式进行满意度调查和监督考核。重点督查医务人员及工作人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费等工作及有无“红包”回扣现象，严格控制药品比例和病人平均医疗费用的增长。建立健全群众和病人投诉处理和反馈机制，让群众满意，并将考核结果纳入科室年度各项评先考核中。
（三）整改提高阶段(2012年12月)
针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，各科室要举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。门诊部将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。
（四）阶段性总结表彰 (2013年1月)
1、门诊办公室及党支部将对各科室开展具体优质服务活动实施情况进行阶段性检查验收，并在门诊范围内通报。各科室要对科室开展优质服务活动情况进行阶段性小结。
2、开展“优质服务之星 、优质服务示范科室” 评选活动。在开展优质服务活动中，对表现优秀的医务人员和科室进行表彰奖励，评选“优质服务之星、优质服务示范科室 ”，并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，营造良好的舆论氛围，以进一步激发广大职工热情为患者服务的积极性和创造性。
3、继续落实整改提高，不断完善优质服务活动措施，改进服务流程，提高服务质量，打造徐州六院门诊高品质的服务品牌。
三、工作要求
1、 提高认识。优质服务是医院门诊工作的重要内容，广大医务工作者要充分认识到开展优质服务活动的重要意义，通过开展优质服务活动，进一步提高全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高门诊科室的医疗服务质量。
2、强化领导。门诊各科室主任（护士长）为科室优质服务活动责任人，对活动内容进行系统安排，融入日常管理和服务，身体力行，率先垂范，带领全体职工认真落实好活动方案。各科室要相互团结、相互依赖、相互支撑、共同努力，保证优质服务活动的有序推进。
3、加强监督。建立层层责任制。门诊医疗和服务质控小组要严格落实责任制，有重点地对科室落实开展优质服务活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。
二o一二年七月五日
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